Implementatie van WerkOrderManagement bij Vitens

De 180 monteurs van Vitens doen hun administratie sneller en beter na de implementatie van WerkOrderManagement (WOM). Het waterbedrijf verruilde een omslachtig op Excel en Mobile SAP gebaseerd proces voor gestroomlijnd werkgemak. Dat dit een aanzienlijke tijdwinst per opdracht oplevert, vond Vitens niet eens het belangrijkste. Dat monteurs hun werk nu met veel meer plezier doen, daar zit de échte winst. Net als in het feit dat Vitens met op basis van dit nieuwe systeem de dienstverlening aan klanten verder kan verbeteren en de IT-risico’s afnemen.


Consultant Erwin Geys, expert op het gebied van Mobile Workforce Management, laat een kort maar veelzeggend filmpje zien. We zien een monteur van Vitens. Hij moet een storing verhelpen. In de hoek van het beeld loopt een digitale klok mee. Hoewel het probleem zo verholpen is, moet de monteur tal van handelingen verrichten. De bulk van zijn tijd verliest hij met het invullen van een aan alle kanten uitgedijd Excelbestand dat dertien formulieren bevat (waarvan hij er minimaal drie in moet vullen). Informatie uit die Excelsheet moet hij vervolgens handmatig naar Vitens Mobile System – een oplossing op basis van Mobile SAP – knippen en plakken, nadat hij zijn modem herstart heeft. Het lijkt bijna te gek voor woorden, maar het was tot voor kort dagelijkse praktijk.

“Als je goed kijkt”, zegt Geys terwijl hij de film even stopt, “zie je overal in de bus geeltjes hangen met wachtwoorden, telefoonnummers, codes die monteurs nodig hadden om hun werk te kunnen doen. Het kan best zijn dat zo’n monteur even daarvoor nog tot z’n middel in het water stond om een lek te repareren. Dan heb je hier echt geen zin in.”

“Onze mensen moesten over aardig wat IT-kennis beschikken. Bovendien knipten en plakten ze zich suf."

Minder uitbesteed werk
Het potentieel voor verbetering was behoorlijk. Gemiddeld kostte al dat administratieve werk de monteurs pakweg een kwartier per klus, soms wat meer, soms wat minder. Een monteur doet ongeveer zes klussen op een dag. En bij Vitens werken in totaal 180 monteurs. Door het proces te optimaliseren zou de hoeveelheid uitbesteed werk af kunnen nemen omdat er meer werk verzet zou kunnen worden met de bestaande populatie. Toch was die productiviteitswinst bijzaak. De voornaamste drijfveer van het project was het vereenvoudigen en veraangenamen van het werk van de monteurs. Henk Jan Hoekstra, functioneel beheerder van SAP CRM Werkorder Management bij Vitens: “Onze mensen moesten over aardig wat IT-kennis beschikken. Bovendien knipten en plakten ze zich suf. Als ze dat al deden, want soms gebeurde het gewoon niet.”

 

Out of maintenance
Watermaatschappij Vitens wint, zuivert en levert drinkwater. Het waterbedrijf heeft ruim 5,5 miljoen klanten in Friesland, Overijssel, Flevoland, Gelderland en Utrecht. Vitens beheert een enorm waternetwerk dat onderhouden wordt door de afdeling Netbeheer en Levering. Als er ergens een storing optreedt, zorgt deze afdeling dat het probleem opgelost wordt. Daarnaast verzorgen de monteurs van Netbeheer en Levering uiteenlopend onderhouds- en inspectiewerk. SAP CRM staat centraal in dat proces.

Om een monteur aan het werk te zetten, maakte Netbeheer en Levering een melding aan in CRM die vervolgens doorgeschoten werd naar Vitens Mobile SAP. Nadat de monteur klaar was met zijn klus, diende hij via datzelfde systeem de klus weer af te melden. Het tien jaar oude Mobile SAP was echter sinds enige tijd volledig out of maintenance. Updates en innovaties waren niet meer aan de orde, changes werden niet meer verwerkt.

Na een zorgvuldig selectieproces, waarvoor het bestuur van Vitens groen licht gaf, kwam Vitens voor het aansturen van de monteurs opnieuw uit bij SAP, ditmaal in combinatie met Ideo. Geys: “Ideo toonde ons een oplossing die naadloos integreerde met SAP CRM. De makers hadden bovendien goed nagedacht over de manier waarop een monteur graag werkt. We konden het systeem bovendien helemaal aan laten sluiten bij onze eigen processen en ideeën. Veel systemen zijn werkorder-gecentreerd en beperken zich tot een adres, een starttijd en een eindtijd. Bij ons gaat het ook over de assets zelf en moeten monteurs allerlei aanvullende informatie in kunnen vullen, bijvoorbeeld over de inzet van externe aannemers. Andere oplossingen schieten daarin vaak tekort.”   

 

Heldere interface
In de nieuwe situatie is het aantal handelingen voor de monteurs drastisch teruggebracht. Geys: “Onze monteurs zien op hun kalender de klussen voor die dag staan. Op het moment dat een monteur naar een klus rijdt, verandert hij zijn status via een simpele, gebruiksvriendelijke interface naar ‘Start reizen’ en weten de planners dat de monteur onderweg is. Als hij vervolgens gearriveerd is en aan zijn klus begint, geeft hij dat ook door. En hij laat weten wanneer hij klaar is met z’n klus. Vertrek, begonnen, klaar… Dat is alles. Voor hij aan de volgende klus kan beginnen, moet hij eerst een paar vragen beantwoorden. Hoe lang was het water afgesloten? Hoeveel huizen hadden geen water? Dat soort zaken.” Een slimme vragenboom zorgt dat de monteur alleen maar relevante vragen hoeft te beantwoorden. Als het systeem vraagt “Was er schade” en de monteur antwoordt “Ja”, informeert het systeem bijvoorbeeld naar de aard van de schade. Als de monteur “Nee” antwoordt, krijgt hij die vraag niet te zien.

“Wij willen niet dat monteurs informatie in moeten voeren die al bekend is bij Vitens. Dat was onze belangrijkste basisregel binnen dit project. Zo voorkom je onnodig werk en frustratie."

Nadat de monteur zijn vragen beantwoord en verzonden heeft, worden al deze gegevens achter de schermen verwerkt. Geeltjes met codes zijn ook niet meer nodig. Geys: “Wij willen niet dat monteurs informatie in moeten voeren die al bekend is bij Vitens. Dat was onze belangrijkste basisregel binnen dit project. Zo voorkom je onnodig werk en frustratie. Bovendien neemt de kans op fouten af. De administratieve werklast tot nul terugbrengen zal nooit gaan. Maar onze mensen zijn nu wel veel sneller klaar.” De applicatie doet het overigens ook offline. Als er even geen verbinding is, kan de monteur toch gewoon vooruit. Op het moment dat het systeem weer in contact staat met internet, wordt de informatie gesynchroniseerd met het moedersysteem.

  

Mensgericht interface-ontwerp
Het team besteedde veel aandacht aan de interface. “We zijn samen met IDEO en de monteurs om tafel gaan zitten om tot de beste interface te komen. We maakten tal van tekeningen en mockups. De uiteindelijke schermen zijn absoluut niet ‘typisch SAP’. Dat zit ‘m in kleine dingen. Bij vragen waar je ‘ja’ of ‘nee’ kunt antwoorden, verandert de button die je gekozen hebt van formaat om te laten zien dat je die vraag al beantwoord hebt. Dat is heel prettig voor mensen die kleurenblind zijn. Deze op de gebruiker gerichte aanpak maakt ook dat het systeem echt gedragen wordt door de mensen die ermee moesten gaan werken. De acceptatie verliep dan ook bijzonder snel; we hebben maar twee dagen opleiding gegeven. Sommige mensen hadden we na een uur al met een gerust hart op pad kunnen sturen.” De eerste reacties uit het veld zijn overwegend positief, weet Henk Jan Hoekstra: “Mensen zijn blij met het gemak, de snelheid en de stabiliteit van het systeem. Een aantal mensen vond het vooral lastig dat ze eerst hun administratie moeten doen voor ze naar hun volgende klus kunnen. Vooral monteurs die hun administratie ’s avonds deden moesten hier aan wennen.” 

 

Klaar voor de toekomst
Met de implementatie van het nieuwe mobiele werkordersysteem heeft Vitens een stevig fundament gelegd voor allerlei toekomstige verbeteringen waar de mensen in het veld, de back-office en de klanten blij van worden. Het systeem zou klanten bijvoorbeeld per sms  nauwkeuriger kunnen laten weten hoe laat de monteur komt. Daarnaast wil Vitens ook allerlei processen in de back-office gaan optimaliseren zodat informatie die de monteurs terugmelden efficiënter verwerkt wordt. Nu Vitens niet meer hoeft te werken met een systeem dat out of maintenance is, nemen bovendien de technische risico’s af.

Geys laat nog een filmpje zien. Vanuit verschillende perspectieven zien we een strak en gestroomlijnd proces. In de bus van de monteur is geen enkel geel briefje meer te zien.


Dit artikel is ook te lezen in het VNSG Magazine.

 

 

 

Meest gelezen