Enquête Service & Support 2016: Communicatie over het uitnutten van Enterprise Support blijft nodig

De VNSG heeft in de periode april/mei 2016 haar leden na 2015 voor de tweede keer geraadpleegd over het onderwerp Service & Support. De belangrijkste bevindingen zijn:

  • Twintig procent van de respondenten gebruikt nog Standard Support
  • Er moet ondanks de inspanning van afgelopen jaar nog steeds bekendheid worden gegeven aan de services die onderdeel uitmaken van Enterprise Support
  • De respondenten zijn up-to-date met de Enhancement Packages van hun ERP 6.0-systeem
  • Er moet meer bekendheid worden gegeven aan de Extension Policies (manieren om on-premise licenties in te wisselen voor innovaties)
  • Het gebruik van Solution Manager is wijd verbreid onder de respondenten en het gebruik van de nieuwste versie Solution Manager 7.2 is in opkomst

 Lees hier het uitgebreide rapport met de resultaten van de enquête.


De
gekozen supportvorm
Sinds 2010 kunnen klanten kiezen tussen Standard Support en het uitgebreidere Enterprise Support. Op dit moment heeft nog 20% van de respondenten Standard Support als supportmodel en 58% Enterprise Support. Ongeveer 6% van de leden van de VNSG heeft Product Support for Large Enterprises. Opvallend is dat bijna 8% van de respondenten support heeft geregeld via een derde partij, terwijl dat vorig jaar nog 0% was. Van de respondenten heeft 10% een premium engagement zoals MaxAttention of ActiveEmbedded. De overgrote meerderheid heeft geen plannen om de supportvorm te wijzigen.

 

Toegevoegde waarde van het supportmodel
Hoewel Enterprise Support meer biedt dan Standard Support, zal SAP duidelijker moeten uitleggen hoe de toegevoegde waarde eruit te halen is. Ongeveer 28% van de respondenten ziet veel tot zeer veel meerwaarde van Enterprise Support ten opzichte van Standard Support en 24% niet veel tot weinig meerwaarde. Ondanks de communicatie na de enquête van 2015, kent nog steeds 41% van de respondenten de Enterprise Support Academy niet, de plek waar diverse diensten als onderdeel van Enterprise Support kunnen worden geraadpleegd en ingezet. Ongeveer 20% ziet veel tot zeer veel waarde van het supportmodel ten opzichte van de supportfee die moet worden betaald. Wettelijke wijzigingen worden bij elke supportvorm gelijk behandeld en dus ook bij Standard Support doorgevoerd. Het beeld is hier positiever, namelijk 32% is tevreden tot zeer tevreden hierover. Toch is het tekenend dat bijna 50% geen antwoord geeft, wat zou kunnen betekenen dat ook hierover onduidelijkheid bestaat.

 

Hoe actueel zijn de ERP-systemen?
Naast vragen over het supportmodel, is informatie verzameld over de stand van de ERP-systemen. Bijna 70% van de respondenten heeft een Enhancement Package (EhP) voor ERP 6.0 technisch ingespeeld. Ongeveer 60% zit daarbij op de nieuwste versies, dat wil zeggen EhP 7 en 8. Als het gaat om zogenaamde Business Functions, waarmee SAP functionele innovaties of verbeteringen beschikbaar stelt, wordt voornamelijk gebruik gemaakt van “gratis” functies. Hoewel 40% tevreden tot zeer tevreden is over het uitlevermechanisme van nieuwe functionaliteit, profiteert nog steeds bijna 30% niet van functionele innovaties in ERP 6.0.

 

Gebruik Solution Manager
Maar liefst 75% van de respondenten gebruikt één of meerdere Solution Manager systemen binnen het SAP-landschap, waarvan 62% op de nieuwste versies zit. Solution Manager wordt voor een veelheid aan ITIL-processen gebruikt, maar voornamelijk voor Event Management (monitoring) en Change Management en in iets minder mate Release & Deployment Management, Incident Management en Availability Management. Ruim 76% schat de toegevoegde waarde van Solution Manager gemiddeld tot zeer hoog in.


Enquêtegrondslag
De enquête is in de periode april/mei 2016 gehouden onder de contactpersonen van alle licentieleden (klanten) van de SAP community (exclusief Business One) en onder de licentieleden van de focusgroepen Customer Centers of Expertise (CCE) en SAP Solution Manager (SSM). Het responsepercentage was 13%.

Uit het onderzoek blijkt duidelijk waar er nog werk aan de winkel is voor SAP en de VNSG op het gebied van communicatie rondom Service & Support. De VNSG zal dit met SAP bespreken en in samenwerking de benodigde informatie en transparantie naar haar leden brengen. De eerste gelegenheid daarvoor is SAP Support Day op 2 juni in Den Bosch. Een goed startpunt is het Kennisportaal over SAP Support, dat exclusief toegankelijk is voor leden met hun inlogggegevens.

 

 

Meest gelezen