Communicatie over het uitnutten van Enterprise Support is hard nodig!

De VNSG heeft in de periode maart/april 2015 haar leden geraadpleegd over het onderwerp Service & Support. Dit is het gebied dat betrekking heeft op de organisatie van projecten en beheer.

De aanleiding voor de enquête is het aankomende VNSG Congres, waar Service & Support op 14 oktober een hoofdonderwerp is op de tweede dag van het congres. In de aanloop daarnaar toe wil de VNSG meningen van haar leden delen over zaken als supportmodel, Enhancement Packages en Solution Manager. De belangrijkste bevindingen zijn:

  • Bijna een kwart van de respondenten gebruikt nog Standard Support
  • De services die onderdeel uitmaken van Enterprise Support genieten nog erg weinig bekendheid
  • De respondenten zijn up-to-date met de Enhancement Packages van hun ERP 6.0-systeem
  • De Extension Policies (manieren om on-premise licenties in te wisselen voor innovaties) zijn bij meer dan 30% van de respondenten onbekend
  • Het gebruik van Solution Manager is wijd verbreid onder de respondenten

 

Het gekozen supportmodel
Sinds 2010 kunnen klanten kiezen tussen Standard Support en het uitgebreidere Enterprise Support. Op dit moment heeft nog 24% van de respondenten Standard Support als supportmodel en 62% Enterprise Support. Ongeveer 10% van de leden van de VNSG heeft Product Support for Large Enterprises. Slechts 9% heeft een premium supportvorm zoals Active Embedded of MaxAttention. Elke klant heeft in ieder geval een vorm van support en de overgrote meerderheid heeft geen plannen om te wijzigen.

 

Toegevoegde waarde van het supportmodel
Hoewel Enterprise Support meer biedt dan Standard Support, zal SAP duidelijker moeten uitleggen hoe de toegevoegde waarde eruit te halen is. Ongeveer 24% van de respondenten ziet weinig of geen meerwaarde van Enterprise Support ten opzichte van Standard Support en hetzelfde percentage doet geen uitspraak. Maar liefst 48% kent de Enterprise Support Academy niet, de plek waar diverse diensten als onderdeel van Enterprise Support kunnen worden geraadpleegd en ingeschakeld. Daarnaast ziet slechts 15% veel tot zeer veel waarde van het supportmodel ten opzichte van de supportfee die moet worden betaald. Met betrekking tot het doorvoeren van wettelijke wijzigingen bij Standard Support klanten is het beeld positiever, namelijk 39% is tevreden tot zeer tevreden hierover. Toch is het tekenend dat bijna 44% geen antwoord geeft, wat zou kunnen betekenen dat ook hierover onduidelijkheid bestaat.

 

Hoe actueel zijn de ERP-systemen?
Naast vragen over het supportmodel, is informatie verzameld over de stand van de ERP-systemen. Bijna 80% van de respondenten heeft een Enhancement Package (EhP) voor ERP 6.0 technisch ingespeeld. Bijna tweederde zit daarbij op de nieuwste versies, dat wil zeggen EhP 6 en 7. Als het gaat om zogenaamde Business Functions, waarmee SAP functionele innovaties of verbeteringen beschikbaar stelt, wordt voornamelijk gebruik gemaakt van “gratis” functies. Hoewel 65% neutraal tot zeer tevreden is over het uitlevermechanisme van nieuwe functionaliteit, profiteert nog steeds 20% niet van functionele innovaties in ERP 6.0.

 

Gebruik Solution Manager
Maar liefst 82% van de respondenten gebruikt één of meerdere Solution Manager systemen binnen het SAP-landschap, waarvan 61% op de nieuwste versies zit. Solution Manager wordt voor een veelheid aan ITIL-processen gebruikt, maar voornamelijk voor Change Management en Release & Deployment Management en in iets mindere mate Incident Management en Availability Management. Ruim 73% schat de toegevoegde waarde van Solution Manager gemiddeld tot zeer hoog in.

 

Enquêtegrondslag
Hier kunt u alle resultaten van de enquête raadplegen. De enquête is in de periode maart/april 2015 gehouden onder de contactpersonen van alle licentieleden (klanten) van de SAP community (exclusief Business One) en onder de licentieleden van de focusgroepen Customer Centers of Expertise (CCE) en SAP Solution Manager (SSM). Het responsepercentage was 14%.

Uit het onderzoek blijkt duidelijk waar er nog werk aan de winkel is voor SAP en mogelijk ook de VNSG op het gebied van communicatie rondom Service & Support. Trouw aan ons motto “Verbindt. Versterkt.” zal de VNSG dit met SAP bespreken en in onderlinge samenwerking de benodigde informatie en transparantie naar haar leden brengen. 

 

Meest gelezen