Business intelligence met Fiori

 

Bij het verbeteren van bedrijfsprocessen met business analytics zal niet iedereen meteen denken aan Fiori. Het is echter meer dan een gebruiksvriendelijke user interface. Het is ook een snel, eenvoudig en goedkoop hulpmiddel om te kijken of de key performance indicatoren worden gehaald. Robert de Lange van Sanoma Nederland vertelt over zijn ervaringen met Fiori.

 

Klantenservice Sanoma Nederland verwerkt 90 procent van alle e-mail nu binnen 24 uur

 

Interview Hans de Labije | Tekst Jon Hoofwijk


De klantenservice van Sanoma Nederland krijgt zo’n 1.000 inkomende e-mails per dag. Het bedrijf wilde deze beter en sneller beantwoorden maar had tot voor kort weinig inzicht in dit bedrijfsproces. Hoeveel e-mails staan er in de wachtrij (de mailvoorraad)? Hoelang duurt het om deze af te handelen? Wat is de productiviteit per medewerker? Hoe kan de responstijd verkort worden? Met business intelligence kun je antwoord krijgen op dit soort vragen. En Fiori maakt het mogelijk.


Omslachtig

De gegevens waren weliswaar beschikbaar in het SAP-systeem maar konden niet zomaar ontsloten worden. Robert de Lange van Sanoma Nederland nam zijn toevlucht tot Excel-sheets om inzicht te krijgen in de performance. “Dat was erg omslachtig en tijdrovend,” vertelt Robert de Lange. Hij was tot voor kort Senior Backoffice & Projects. Hij is verantwoordelijk voor de invoering van een nieuw voorraad-dashboard voor de afhandeling van alle e-mails van de klantenservice. (Recentelijk is hij Teamleider Social Media geworden.) “De cijfers stonden weliswaar in SAP CRM, maar om meer inzicht te krijgen in de doorlooptijden, moest ik vroeger elke dag op meerdere plekken data ophalen en deze vervolgens exporteren naar Excel. Ik was veel tijd kwijt aan het zoeken naar de juiste cijfers in een enorm groot Excel-bestand met tabbladen die allemaal naar elkaar verwezen. Als ik de juiste data bij elkaar had, maakte ik er met de nodige formules een uitdraai van, voor de dagplanning. Elke medewerker verwerkte zo’n tachtig e-mails per dag. Om de cijfers bij benadering actueel te houden, moest ik drie keer per dag handmatig een actueel overzicht maken. Dat kostte me al snel anderhalf uur per dag. Op deze omslachtige manier verkregen we inzicht in het functioneren van de e-mailafdeling van onze klantenservice,” aldus Robert de Lange.


"Fiori is niet alleen een gebruiksvriendelijke user interface; het is ook een eenvoudige en zeer snelle manier om een presentatielaag over de oude laag heen te bouwen, zodat de data in SAP meteen beschikbaar wordt gemaakt"


Business intelligence: Fiori!

Er bleek echter een betere manier te zijn om business intelligence in te zetten, zodat dit bedrijfsproces verbeterd kon worden: Fiori! Dit is niet alleen een gebruiksvriendelijke user interface; het is ook een eenvoudige en zeer snelle manier om een presentatielaag over de oude laag heen te bouwen, zodat de data in SAP meteen beschikbaar werden gemaakt.

In de praktijk betekent dit dat er een scherm met een voorraad-dashboard op de afdeling hangt, waarop alle mailboxen zijn te zien met de actuele status. Per tijdschrift is te zien hoeveel e-mails er in de wachtrij staan, hoeveel procent is verwerkt en hoeveel e-mails elke individuele medewerker die dag heeft afgehandeld.

Afbeelding

Daarbij is ook te zien of een medewerker boven of onder het vastgestelde quotum zit. Verder is op het scherm een voorspelling te zien van het aantal uren dat nodig is om de e-mails te beantwoorden.


Beter anticiperen door actuele stand

Voor de implementatie van deze uitbreiding kreeg Robert de Lange ondersteuning van Pieter Rijlaarsdam, senior SAP CRM consultant bij Acorel. “Dit nieuwe systeem is een uitbreiding van hun SAP ERMS (E-Mail Response Management System), onderdeel van SAP CRM, met SAP Fiori,” licht Pieter toe. “Sinds de invoering ervan is 90 procent van alle e-mail binnen 24 uur verwerkt. De maximale verwerkingstijd is 48 uur. Het nieuwe systeem biedt nog meer efficiency, omdat de cijfers op het dashboard meer inzicht geven.” Robert de Lange geeft een voorbeeld: “Stel dat de voorraad e-mails bij BladCadeau sneller oploopt. Dan weten we dat er iets aan de hand is. In plaats van te wachten tot aan het einde van de dag, wanneer we zien dat we driehonderd e-mails achterliggen, reageren we nu al bij een achterstand van dertig e-mails. Dat leidt ook tot minder herhaalmailtjes: e-mails van klanten die vragen wanneer hun e-mail eindelijk beantwoord wordt, of e-mails die niet in een keer goed worden afgehandeld.” Pieter: “Het stelt ons ook in staat om problemen die ten grondslag liggen aan de piek in e-mail eerder te identificeren en te verhelpen. We kunnen nu dus veel beter anticiperen!”


“We leggen niet al te veel focus op targets maar benadrukken vooral dat het nieuwe systeem ons als team kan helpen”


Leuk om bovenaan te staan

Wat vinden de medewerkers van de klantenservice van het nieuwe systeem? Pieter Rijlaarsdam: “Iedereen kan nu zien hoeveel hijzelf gedaan heeft en hoeveel zijn collega’s. Medewerkers vinden het leuk om bovenaan te staan. Het zorgt voor een gezonde competitie. Ze hebben nu op het eind van de dag het gevoel dat ze resultaat hebben behaald.” “We leggen niet al te veel focus op targets maar benadrukken vooral dat het nieuwe systeem ons als team kan helpen,” vult Robert de Lange aan. “Zelfs medewerkers die in het begin wat weerstand hadden tegen het voorraad-dashboard, zien dat het een positief effect heeft. Het management heeft voortaan een beter inzicht in de key performance indicators (KPI’s): klanttevredenheid, servicelevel en herhaalverkeer.”


Betere performance

Hoe lang duurde dit Fiori-project? Pieter Rijlaarsdam: “In totaal heeft Acorel er slechts zeven mensdagen aan besteed, verdeeld over een periode van amper vier weken. Een geringe investering wanneer je bedenkt dat de performance van dit bedrijfsproces sterk is verbeterd. Sanoma weet nu hoeveel e-mails er binnenkomen en in welke mailbox. De wachtrij van e-mails in de inbox is korter geworden, de responstijd is verkort en het aantal herhaalmails is afgenomen. En last, but not least: de klanttevredenheid is flink omhooggegaan.” Robert de Lange knikt instemmend: “Vroeger kregen we weleens klachten van klanten dat ze niet goed of snel genoeg werden geholpen, nu krijgen we regelmatig e-mails waarin we bedankt worden voor onze snelle reactie!”


Tweede Fiori-dashboard live

“Na dit eerste succesvolle Fiori-dashboard is ook het tweede Fiori-dashboard live. Hierin wordt gerapporteerd op retentie en cross sell-percentages op inkomende telefoongesprekken,” vervolgt Pieter. “Of het nu gaat om de afhandeling van e-mail, tickets, orders, of taken: iedere werkvoorraad leent zich er goed voor. Het realtime weergeven van voorraden en doorlooptijden of andere KPI’s leidt tot verbeterde motivatie en het sneller kunnen anticiperen op uitzonderingen.”


Meer informatie over SAP Fiori: sap.com/product/technology-platform/fiori.html



Meest gelezen