Blog Marcel Rabe | Productbeïnvloeding & SAP

Terwijl ik deze blog aan het schrijven ben realiseer ik me dat productbeïnvloeding de afgelopen jaren steeds normaler is en eigenlijk continue wordt toegepast. Zo moet ik opeens denken aan die chipsfabrikant die iedereen uitnodigde om een hele nieuwe smaak chips te bedenken en die daadwerkelijk ook in de markt heeft gezet. En elke week is er wel een talentenshow op radio, tv of internet waarbij de ‘gebruikers’ steeds meer invloed mogen uitoefenen op het eindresultaat.


Zo zijn er eigenlijk legio voorbeelden te verzinnen waarbij een hele nieuwe groep mensen betrokken wordt bij de ontwikkeling van iets nieuws of de verbetering van iets bestaands.


WhatSAP
Iets meer gericht op de software-wereld is een vergelijking met apps en apps-ontwikkeling van toepassing. Wie heeft er wel eens feedback gegeven op een app? Persoonlijk vind ik het een enorme toegevoegde waarde dat veel app-ontwikkelaars proactief en laagdrempelig vragen om beoordelingen en feedback. Toegegeven, er wordt niet altijd gereageerd op mijn verbetersuggesties maar vaak wel. En omdat er elke dag een aantal appjes weer bijgewerkt worden (alleen al op mijn telefoon) kan ik me niet aan de gedachten onttrekken dat er dagelijks gewerkt wordt om feedback te verwerken om de apps (nog) beter te maken. Ook kijk ik toch altijd als eerste naar de gemiddelde beoordeling van vergelijkbare apps alvorens ik de download start: rating matters…


Uiteraard is de wereld van de consumenten apps niet te vergelijken met die van Enterprise software maar beide hebben wel te maken met uiteindelijk dezelfde gebruiker: jij (en ik). En het is mij duidelijk dat nu ook de tijd van- en voor de SAP-gebruiker echt is aangebroken. Niet alleen omdat er nu met Fiori, Screen Personas, UI5/HTML5 etc. aan de gebruikers ervaring wordt gewerkt maar ook omdat we als SAP gebruikers echt onze mening kunnen uiten en verbeter voorstellen kunnen doen.


Customer Influence
SAP komt haar gebruikers sinds een aantal jaar namelijk tegemoet via een aantal beïnvloedingsprogramma’s die verzameld zijn onder Customer Influence. Dit zijn geen programma’s om alle aspecten van het bedrijf te beïnvloeden, maar zijn vooral gericht op het beter maken van haar producten en product strategieën en de adoptie ervan te bevorderen. 


Het model daarvoor is eenvoudig en herkenbaar uit de app-stores; vraag en verzamel feedback over ‘iets’, beoordeel en evalueer deze feedback en communiceer terug wat je ermee gaat doen. De implementatie ervan is daarentegen een stuk lastiger; hoe bereik je de doelgroepen? Bovendien voegt SAP er een extra dimensie aan toe: bijhouden óf en wanneer de klanten de verbeteringen, waar we zelf op hebben aangedrongen, daadwerkelijk implementeren. Tot slot vereist het ook een open houding: feedback vragen heeft alleen zin als je bereid bent deze te verwerken.

Afbeelding



Maar alleen “feedback geven aan SAP” is te ongedefinieerd en daarom wordt er onderscheid gemaakt tussen verbetersuggesties geven op strategisch- (wat vinden we van de richting die SAP als bedrijf opgaat), tactisch- (wat vinden we van het productportfolio van SAP op middellange termijn) en operationeel niveau (welke productverbeteringen zouden we graag direct doorgevoerd zien aan SAP).


Wat doet de VNSG aan productbeïnvloeding van SAP?
De VNSG heeft in deze een belangrijke rol in de communicatie tussen SAP en haar gebruikers. Via de VNSG kan SAP haar gebruikers bereiken. Op strategisch niveau praten SAP executives zoals Bernd Leukert, Michael Kleinemeier en Helen Ingrid Arnold met SUGEN (SAP User Groep Executive Network) waar de VNSG in de persoon van Rob van de Marck lid is van het leadership team. De agenda van deze bijeenkomsten wordt samengesteld mét SAP waarbij belangrijke onderwerpen zoals het licentiemodel niet uit de weg worden gegaan.


De VNSG is op tactisch niveau betrokken via het Customer Engagement Initiative en op operationeel niveau via Customer Connection.

- Customer Engagement Initiative (CEI)
Het CEI geeft klanten van SAP de mogelijkheid om in interactieve sessies nieuwe ontwikkelingen van SAP vroegtijdig te beoordelen of zelfs innovatie voorstellen te doen. Dit gebeurd in CEI projecten die 3 keer per jaar worden gestart. De vorm van interactie met SAP verschilt per project en het niveau van participatie eveneens. Het artikel van Koninklijke Gazelle geeft een duidelijk beeld hoe de feedback van een klant terecht komt in een eindproduct.

- Customer Connection (CC)
Bij het CC zijn vooral de focusgroepen van de VNSG betrokken. Hier gaat het namelijk om het doen van verbetervoorstellen van bestaande producten. De projecten komen via de focusgroep-bestuursleden of kernteams terecht bij hun leden die dan al dan niet gezamenlijk deelnemen. De uiteindelijke verbeteringen komen beschikbaar via aparte downloads of via de gewone weg zoals notes en support packs. 


Het mag gezegd worden dat deze programma’s een lastige opstartfase kende toen ze geïntroduceerd zijn en veel inspanning vergde van de deelnemers waaronder dus ook VNSG leden. De feedback die we vanuit de VNSG daarover hebben gegeven is door SAP ter harte genomen, want de reacties van de deelnemers aan de nieuwste projecten zijn nu vooral positief.


Meedoen is belangrijker dan winnen
Alhoewel het dus de normaalste zaak van de wereld lijkt dat we invloed kunnen uitoefenen op de software van SAP is het dus eigenlijk heel bijzonder. Vooral de open houding en makkelijke bereikbaarheid van de productontwikkelaars vind ik heel belangrijk en onderscheidend ten opzichte van andere software leveranciers. 


Ik ben er trots op dat de VNSG zo’n prominente rol speelt bij de ontwikkeling van deze programma’s. Het is niet alleen een belangrijke bijdrage aan één van de speerpunten van de VNSG maar ook vrijwel het hoogst haalbare; de volgende stap zou zijn dat we zelf software gaan ontwikkelen.


Een actieve participatie van VNSG leden maakt de positie van de VNSG sterker en daarom benadruk ik hoe bijzonder het is dat we in deze positie verkeren. Actief meedoen is uiteraard makkelijker gezegd dan gedaan, dat begrijp ik. Het kost elke deelnemer tijd en geduld en bovendien is het resultaat van tevoren niet gegarandeerd. Dat moet gewogen worden tegen tijd spenderen aan de reguliere werkzaamheden en bijvoorbeeld de mogelijkheden om bepaalde wensen via maatwerk te laten realiseren. 


Maar naast het feit dat deze programma’s standaard software opleveren is het meedoen aan een project leerzaam en goed voor je netwerk, ongeacht of je specifieke wensen volledig zijn gerealiseerd. Dus mijn advies is: houdt de projecten in de gaten en doe mee als je de kans hebt.


Voor meer informatie over deze programma’s kunt u contact opnemen met Mientje Paais.


Blogger: Marcel Rabe, Integration Architect bij Universiteit van Amsterdam
LinkedIn profiel 




Naast deze programma’s zijn er ook andere mogelijkheden om invloed uit te oefenen. Via Beta Programs kunnen SAP klanten zich aanmelden om producten te testen in hun vlak voordat ze de markt op gaan in. De Early Adaptor Care Programs zijn gericht op het zorgvuldig ondersteunen van klanten voor een zo soepel mogelijke Go-Live. Ook zijn er verschillende Usability Testing sessies waarbij gebruikers direct feedback kunnen geven op het gebruik van SAP software.

De SAP Idea Place is vergelijkbaar met Customer Connection maar heeft een andere opzet: er is geen vooraf vastgesteld project, doorlooptijd of doelgroep en iedereen kan een voorstel doen.


Daarnaast probeert SAP ook zelf vast te stellen hoe tevreden haar klanten zijn met zowel de software als het bedrijf. Dat gebeurd onder andere in SAP Listens: een terugkerende vragenlijst die SAP klanten jaarlijks ontvangen waaruit gemeten wordt op welke gebieden het bedrijf zich kan verbeteren.


Meest gelezen