Beter communiceren met een tablet

Hoe maak je het werk voor je account managers makkelijker en verbeter je tegelijkertijd de interne processen? MBI De Steenmeesters heeft gekozen voor Cloud for Customer.



Interview Corianne van der Laan | Tekst Freek Blankena


Een betonsteen lijkt een eenvoudig product, maar de ene steen is de andere niet. Dat vertaalt zich in veel verschillende klantwensen. Voor MBI is dat geen nieuw inzicht, maar toch vond het bedrijf dat het afhandelen van die klantwensen (en eventuele bijbehorende modificaties aan producten) beter kon. Informatie was niet altijd op de juiste plaats of het juiste moment voorhanden. Om daar wat aan te doen, koos MBI voor SAP Cloud for Customer, de SaaS-oplossing waarmee – in dit geval – voor de verkoopmedewerkers in de buitendienst via een mobiel device alle benodigde informatie real-time paraat gehouden wordt.


MBI is een toonaangevende fabrikant van betonnen elementverhardingen met vier vestigingen waar zo’n 350 mensen werken (waarvan 135 SAP-gebruikers). In Veghel, waar het hoofdkantoor staat, is de productie van de Infra-divisie (klinkers, trottoirbanden, betontegels) gevestigd. In Kampen is de productie en verkoop van de divisies Tuin (voor particulieren, via een dealernetwerk) en Bouw (gevelstenen en blokken) ondergebracht. Verder zijn er nog productielocaties in Aalst en Nieuw-Lekkerland (prefab-elementen).

"Communicatie en onderlinge afspraken zijn een rode draad”


Soepel inspelen op klantwensen is belangrijk voor MBI. “Onze producten zijn innovatief, bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid, en deels ook trendgevoelig”, zegt Niek Verkoelen, hoofd verkoop binnendienst en betrokken bij de invoering van Cloud for Customer. Maar de communicatie kon beter. “Dat bleek ook uit een reeks interviews die we hier met betrokken afdelingen hebben gehouden. Communicatie en onderlinge afspraken zijn een rode draad.”


Gewacht op de cloud

In plaats van een upgrade van SAP CRM te doen heeft MBI gewacht op en gekozen voor Cloud for Customer. “We zijn blij dat we daar een halfjaartje op hebben gewacht. C4C biedt zoveel mogelijkheden”, zegt Dick de Vries, Coördinator IT en Proces Support. “Tegelijkertijd hebben we ook de hardware aangepakt. Onze mensen zijn buiten; die willen bij de klant niet eerst ergens inloggen met een laptop en vervolgens in de cloud, wat weer een paar minuten kost. Nu zullen er tablets komen waarop Cloud for Customer draait. “Dan ben je in twintig seconden up and running.”


Verkoelen: “Het grote voordeel van de omschakeling is dat als de accountmanager bij de klant vertrekt hij in de auto even een verslagje kan maken en het is klaar. Ook de binnendienst is dan direct op de hoogte. Ik denk dat het qua tijdwinst enorm gaat schelen. Maar het valt of staat natuurlijk nog steeds met discipline en zal vanuit de leiding gestimuleerd moeten worden.”


Ook de processen

Sneller kunnen inspelen op klantvragen door buitendienst en binnendienst beter te faciliteren in hun werk was een reden voor het project, maar procesverbetering was een zeker zo belangrijke insteek. De Vries: “We hebben vorig jaar bij die interviews in een schema horizontaal alle afdelingen neergezet en verticaal alle processtappen. Processen bleken lang niet altijd recht door de organisatie te gaan en op een gegeven moment zie je dat als ergens iets niet goed gaat er een probleem ontstaat met een ‘communicatie-loop’. Dat zijn de dingen waar we ons op gefocust hebben; de relatie tussen de verschillende afdelingen. Met een handig CRM-systeem op de goede plek voorkom je discussies en communicatiestoornissen. Waar verkopers nu naar de telefoon grijpen, hebben ze dadelijk dat apparaat en hoeft het niet via extra schijven. En als de account managers ter plekke op die tablet bij de klant nog wat dingen kunnen nakijken, dan gaan ze ook heel anders bij een klant naar binnen.”

"Iedereen een drie uur durende training gekregen in het gebruik van de software"


“Het vergt best wat tijd,” zegt Verkoelen, “maar die moet je er wel in stoppen. De manier waarop we dat hebben gedaan vond ik wel prettig.” Dat gebeurde op een min of meer ‘agile’ manier. “Op dinsdag zaten we met een select groepje uit de business bij elkaar om een beeld te vormen van wat we allemaal wilden. Op de donderdag zaten de gebruikers erbij. Zo gingen we iedere week een stukje verder in het proces.” Begin april heeft iedereen een drie uur durende training gekregen in het gebruik van de software.


Cloudgericht

MBI is een bedrijf dat al geheel ‘in de cloud’ zit. “Al ons oud ijzer is sinds 2012 de deur uit”, zegt De Vries grappend. Een cloudoplossing voor CRM past dus goed in het MBI-landschap, waarin myBrand nu de aangewezen SAP-partner is. Dat betekent overigens niet dat er geen gesleutel nodig was voor de integratie met de ECC-kern. “Het is geen standaardstekker, maar het maatwerk voor koppelingen is minimaal. Mede daarom hebben we gekozen voor SAP. En op het moment dat er een keer een discussie is over de communicatie tussen Cloud for Customer en de ECC-omgeving, kunnen we dat bij één partij neerleggen.”


Volgens De Vries is het nog te vroeg om van een geslaagd project te spreken. “Het is eigenlijk onderdeel van een cultuurverandering: meer procesmatig gaan denken, anders werken en meer gebruik maken van kennis op de vloer. Nu kunnen we laten zien dat we iets doen met die interviews die we met onze mensen hebben gehouden. Dat is vanuit mijn optiek misschien nog wel net zo belangrijk als het systeem zelf. Draagvlak krijgen voor de integrale gedachte.”

***



Dit artikel kun je ook lezen in de online editie van het VNSG Magazine, juni 2016.

 

 

Plaats reactie

Even geduld a.u.b.

Meest gelezen