Alles over SAP Support

Veel SAP-klanten zullen voor het onderhoud van hun SAP-systemen en –applicaties in het verleden gebruik hebben gemaakt van Standard Support. Deze basisvorm van support is nu nog steeds beschikbaar en wordt nog steeds gebruikt. Sinds acht jaar is daarnaast ook Enterprise Support beschikbaar voor situaties waarbij uitgebreidere support nodig is.

Na een stormachtige introductie in 2008, waarbij SAP en SUGEN (SAP User Group Executive Network) met elkaar KPI’s uitwerkten om de toegevoegde waarde van Enterprise Support te kunnen aantonen, is Enterprise Support vaak standaard geworden bij veel SAP-klanten. De inhoud van deze supportvorm is in de loop der jaren steeds verder uitgebreid. Het is voor de klanten van SAP belangrijk te weten wat de inhoud is van het Enterprise Support contract en de toegevoegde waarde die het kan leveren. Daarom besteden we in het VNSG Kennisportaal aandacht aan SAP support.

Daarbij wordt de nadruk gelegd op informatie over Enterprise Support, omdat die supportvorm door SAP steeds verder wordt ontwikkeld en omdat veel klanten niet altijd weten wat er allemaal in zit. Zie hiervoor ook de resultaten enquête onder leden van de VNSG

De basisvorm Standard Support bestaat nog steeds. De informatie is moeilijker te vinden, maar het wordt door de VNSG niet vergeten. Lees hier meer (inloggen met SAP-user id).

Enterprise Support Academy

Uit een enquête van de VNSG in maart/april 2015, kwam naar voren dat klanten weinig bekend zijn met de Enterprise Support Academy, een onderdeel van Enterprise Support waaruit veel toegevoegde waarde kan worden gehaald.

Met de Enterprise Support Academy kunnen de benodigde kennis en vaardigheden opgebouwd worden om het maximale uit SAP Enterprise Support te halen. Tevens kunnen services worden geleverd die ertoe bijdragen uw SAP landschap te stabiliseren/optimaliseren en/of om problemen te voorkomen.

De ES Academy biedt verschillende methodes om te voldoen aan verschillende behoeftes van de klant via live info-sessies, technische informatieve video’s en documentatiebrochures.

http://support.sap.com/esacademy

Meer waarde uit Enterprise Support door Value Maps

Lees hier hoe ook andere SAP-klanten succesvol gebruik maken van Value Maps.

Afbeelding

Reeks artikelen over de Enterprise Support Academy

In samenwerking met SAP Global Service & Support is onder andere deze reeks artikelen opgesteld om meer bekendheid te geven aan de verschillende onderdelen van de SAP Enterprise Support (ES) Academy.


Deel 1 | Value Maps

SAP Enterprise Support Value Maps is een nieuwe, innovatieve benadering voor  de SAP Enterprise Support klanten. De Value Maps helpen U met het selecteren van de juiste service op het juiste moment. Via de Value Maps wordt u geleid naar de juiste SAP support services, tools, en offerings. Alle aanbiedingen worden gebundeld en weergegeven per fase van de solution lifecycle. Tevens biedt de Value Map via het onderliggende SAP-Jam Platform de mogelijkheid om in contact te treden met SAP experts en/of met peers.  De ES Academy brengt geregeld nieuwe onderwerpen aan, zo zit momenteel de Value Map voor Charm (Change And Request Management (SAP transportbeheer) in een pilotfase.

Beschikbare Value Maps

  • Analytics
  • Solution Manager Setup
  • Test Management
  • Data Volume Management
  • Security
  • Custom Code Management
  • Technical Monitoring & Alerting
  • Mobile Solution
  • SAP HANA

- Meer informatie
- Lees hier hoe SAP-klanten succesvol gebruik maken van Value Maps.


Deel 2 | Continuous Quality Checks (CQC)

Een SAP Continuous Quality Check  analyseert uw systeem en/of situatie gebaseerd op uw data. Afhankelijk van de gevraagde CQC wordt alleen uw huidige systeemopzet of  gebruikte oplossingen geanalyseerd. Het kan ook zijn dat de voorgestelde/toekomstige wijzigingen in die systemen/oplossingen erbij worden betrokken. Het is mogelijk dat er eventuele informatie wordt opgevraagd bijvoorbeeld via een vragenlijst als deel van de analyse. Na de volledige datacollectie die op afstand plaatsvindt, analyseert een SAP-expert de gegevens. Na elke service wordt er een rapport opgesteld dat samen met een management samenvatting, bevindingen en een gedetailleerd actieplan de kans op eventuele risico's verkleint en/of  uw situatie helpt te verbeteren. Naast de bekende “CQC voor Implementation” -  waarbij het live gaan van een system wordt nagekeken op technische mankementen – of de “CQC Business Process Performance Optimization”, zijn er ook minder bekende CQCs beschikbaar zoals “CQC Transport Execution Analysis” of  “CQC Configuration Check”. Recentelijk werden twee nieuwe CQCs aan de portfolio toegevoegd (momenteel enkel als pilot service te leveren): “CQC Data Consistency Management” en “CQC Interface Management”.

Meer informatie


Deel 3 | Expert-Guided Implementation (EGI) sessions

De Expert-Guided Implementation sessions zijn meerdere dagen durende sessies in workshopstijl, waarin remote informatie wordt gedeeld door ervaren SAP service ingenieurs. Ze maken het u mogelijk om gepersonaliseerde instellingen en of gecompliceerde activiteiten in uw systeemlandschap te implementeren.

De sessies variëren in lengte en zijn opgesteld volgens een vast stramien van informatie delen in de voormiddag via een SAP-expert, gevolgd door werk in uw eigen (klant)systeem door de deelnemers en tenslotte gevolgd door een nieuwe sessie in de late namiddag met de SAP-expert, waarbij vragen en of problemen kunnen worden besproken. Op deze manier heeft u een bepaalde toepassing, bijv. monitoring, snel en met hulp geïmplementeerd.

De Expert Guided Implementation sessions behandelen onderwerpen zoals het opzetten van verschillende scenario’s van  Solution Manager, hoe een data volume management strategie op te zetten, het opzetten van een rol- en autorisatieconcept en meer.

Expert Guided Implementation sessions dienen geboekt te worden via de ES Academy.

Meer informatie


Deel 4 | Meet-the-Expert sessions (MTE)

De Meet-the-expert sessions zijn korte live workshops waarbij een SAP Expert meer uitleg geeft rond de support aspecten van een van de laatste SAP technologieën. In de toekomst zijn ze waarschijnlijk achteraf nog te beluisteren, maar dat is nu nog niet mogelijk. Momenteel zijn sessies rond de volgende onderwerpen te boeken: SAP HANA Cloud Platform, SAP ONE Support Launchpad,  SAP Workforce Performance Builder.

Meer informatie


Deel 5 | Best Practices

Dit is een bibliotheek vol met  “how to” gidsen over SAP operations gerelateerde taken voor producten, databases en operating systems (bijvoorbeeld checklists voor het maken van een backup). Meer dan 70 documenten zijn beschikbaar en kunnen als pdf-document gedownload worden.

Meer informatie


Deel 6 | Quick IQ’s

Quick IQ’s zijn korte en bondige, eerder opgenomen video-tutorials over hoe je systeem instellingen moet opzetten of veranderen. Quick IQ’s begonnen met onderwerpen uit het BI/BO werkveld, maar ondertussen zijn ze beschikbaar met een grote variëteit aan onderwerpen. Ze zijn allen kort (rond de 5 minuten) en gaan over een afgekaderd onderwerp.

Meer informatie

Solution Manager: de ERP-applicatie voor IT

Zoals SAP ECC de ERP-applicatie voor de business is, zo kan Solution Manager worden beschouwd als de standaard ERP-applicatie voor IT-afdelingen.

Alle project- en beheerprocessen (volgens ITIL en ASL) kunnen worden afgedekt met de diverse functionaliteiten. Uit de enquête van de VNSG in 2015 blijkt dat Solution Manager veel wordt gebruikt, door maar liefst 82% van de licentieleden van de VNSG. En 47% van het gebruik is met recente versies. De huidige versie is 7.1 (SP10 en 12) en de nieuwe versie 7.2 is nu in de ramp-up fase.

Via het Early Learning programma (inloggen met S-user id en gratis registreren voor de Learning Hub) voor Solution Manager kunt u de nieuwste informatie over versie 7.2 en ook nog over 7.1 SP10 en SP12 krijgen via Learning Maps en webinars. Meer informatie >>

Partners VNSG

Afbeelding

 AfbeeldingAfbeelding

Enterprise Support Advisory Council whitepapers

Nadat SUGEN in 2010 het Enterprise Support Charter had afgerond, is een groep klanten doorgegaan met de verdere ontwikkeling van Enterprise Support samen met SAP en dat is de Enterprise Support Advisory Council geworden. Het is een open programma voor alle Enterprise Support klanten en het heeft als doel om de inhoud van Enterprise Support optimaal af te stemmen op de behoeften van SAP-klanten.

Vanuit deze adviesgroep is een serie whitepapers verschenen over diverse aspecten van support voor SAP-omgevingen.

Lees de whitepapers

ONE Support programma

AfbeeldingSAP is na de vele acquisities, met name van cloud-oplossingen, het ONE Support programma gestart om de support over alle producten en oplossingen heen te verbeteren. Het doel is om geharmoniseerde en geïntegreerde support te leveren, ongeacht hoe SAP-oplossingen worden gebruikt - in de cloud, on-premise of hybride.

Meer informatie over SAP ONE Support

Enterprise Support Academy in het VNSG Magazine

Resultaten enquête onder leden van de VNSG

De VNSG heeft in de periode maart/april 2015 haar leden geraadpleegd over het onderwerp Service & Support. Een van de onderwerpen was het supportmodel van SAP.

Uit het onderzoek blijkt duidelijk waar er nog werk aan de winkel is voor SAP en mogelijk ook de VNSG op het gebied van communicatie rondom het supportmodel.

Trouw aan ons motto “Verbindt. Versterkt.” zal de VNSG dit met SAP bespreken en in onderlinge samenwerking de benodigde informatie en transparantie naar haar leden brengen.

Je kunt hier alle resultaten van de enquête raadplegen.

Ook in het VNSG Kennisportaal: S/4HANA